AIでヒューマンエラー撲滅!

いよいよ年の瀬が迫っておりますが、私の地域に限って言えば暖冬に感じます。 先日まで約1週間ハノイに出向いていたのですが、寒さで軽く風邪を引きました苦笑 気温差は約5~10度(大体摂氏15度程度)あっても風が常に吹いていたため 下手をしたらこちらの方が暖かいのではないかと錯覚する程です。 ようやく今日体調が回復してきたので地元のカフェで仕事をこなしているわけですが、 改めて健康でいることの大切さを思い知った次第です。(たかが風邪ですが…。)   さて、2018年1月は引っ越し→海外滞在というバタバタなスタートになるわけですが、 その前段階でアパートやネットの解約等を行ったのですが、正直唖然とする事が多発しました。  
1. 空前絶後の半端ない違約金
  広島のとあるネット会社でインターネットとケーブルテレビを契約したのですが、 その際2年契約でその途中で解約すると違約金が発生するという事は理解していました。 加えて、元々使用していたpocket wifiの違約金も一部負担してもらったので、 それに関する違約金も発生する事は踏まえていました。(約2万円) せいぜい3~4万だろうと思っていた矢先、帰ってきた返答が5万5千円…。 馬鹿じゃねーのと本気で感じ、なぜそんなに高いのかを尋ねると聞いたことのないような費用も請求。 担当から聞いていないと突っぱねるとまた後日掛けさせるで話は終わっていますが、 最終的には契約書に書いてあるだかなんだかで払わされるのでしょう。 契約する時に違約金に関しては有耶無耶に伝え、まして一字一句契約書を読む人なんて稀なわけで、 リース契約というのは悪徳企業が多いとつくづく思い知らされています。    
2. 手荷物料金に関しての致命的な説明不備
  飛行機に乗る場合、普通預け入れ荷物があるわけですが、 国際線だと1個までで2個以上は別料金になります。 今回は別の人のゴルフバッグを預ける必要があった為、 航空会社へ事前に問い合わせをしました。   「スーツケースとゴルフバッグを預けた場合の追加料金はいくらですか?」 その答えは「ゴルフバッグ分のみ大型手荷物料金が発生します。2000円です。」 でした。   そんなに安いものかと思い、2回チャットで質問しましたが同じ回答でした。 が、空港で預け入れをした際、冷や汗が出る事態が待ち受けていました。   「重量超過の為、合計で17,000円追加料金が発生します。」 「えっ?ええrgrgrふぇsえれjきせrl??」(心の声)   久々に胃が痛くなる思いになりましたが、どれだけ不親切なオペレーションかという事です。 確かに、重さが超えていたら払う必要があるわけで、僕が無知だったこともあります。 が、知らないからこそわざわざ事前に尋ねたわけで、その際に重さに関して全く触れずに ただ2,000円だけ答えるのは頭の中が脂肪の塊で埋め尽くされているのではないかと勘繰らざるを得ません。 「スーツケースとゴルフバッグを」と書いていて、まさかスーツケースもゴルフバッグも中身が空で 合計でも20kgに満たないと思う人間が果たしているでしょうか!? この航空会社を二度と使うつもりはありませんが、今思えばLCCはこういうところで小銭を稼ぐ 卑しいビジネススタイルでしか生き残れないのだろうなと感じています。    
3. マニュアル読みで相手の会話は完全無視
  これが一番イラっと来た1件だったのですが、とある広島の不動産屋に 来月解約する旨を連絡したのですが、まず朝10時頃に解約する旨を電話しました。 そうすると先方の担当が1年以内の解約なので解約金等を確認して折り返す旨返答を受けます。 丁度その日に新幹線→飛行機移動だったこともあり、そういえば電話が掛からないなと思って 改めて電話をかけたところ、 「折り返しが無いので電話を掛けたのですが、内山と言うのですが。」 「もしもし、私が折り返しをしました〇〇で、違約金に関して××」 「いや、折り返しはもらっていませんが」 「いえいえ、電話致しましたが、今回はどうたらこうたら」   言うまでもなく折り返しをもらっておらず、 仮にもし掛けていたとしてもお客が電話を受けていないのであれば 入れ違いになったようですみませんの一言が言えない時点で僕に言わせれば社会人失格です。 その後もマニュアルをただひたすらまくしたててこちらの声を遮る始末だったため、 「おい、お前待て、話すのやめろ。おいこら、うっせえんだよ。」とマジ切れしました。 で、即座に電話を切って別の番号にダイヤルして手続きを進めて担当を変える旨伝えてからもお粗末で、 別の人間が対応して折り返し待ちだったため、しばらくすると電話が掛かって出てみると またさっきのド失礼な女オペレーター。 「先程お電話が途切れてしまいましたのでうんたらこうたら」   僕は神経の図太さに唖然とし、そしてもう疲れ切ったので何も言わずはいはい言って手続き終了。 と思いきや、またその後似たような番号から着信があり電話を取ってみると 2回目に解約手続きをお願いした女性からの連絡。 いやいや、さっき別の人に手続きをしてもらいましたよと伝えて終わりましたが、 どれだけ社内で情報共有できていないのかと馬鹿馬鹿しいと心から感じました。 この会社はとある魚に詳しい芸能人を使ってCMを流している企業で、最初から違和感を感じることがありました。 契約を担当した男もどことなくうさん臭かったのですが、 契約後に分からないことがあってメールをしてもすべてシカトでした。 不動産屋でまともな企業はそうそうないのは理解していますが、 接客水準を疎かにするといつかしっぺ返しが来ることを気付く時が果たして来るのでしょうか。       様々なサービスを利用する中で、ヒューマンエラーはある程度は仕方ないとは思います。 例えば見積書の作成間違いだったり誤字脱字、あるいは発送先の間違いなど挙げればきりがありません。 ただ、そのような状況時に相手を更に不愉快にさせる事はあってはならず、 あくまで顧客対応であることを常に念頭に置くべきで、反面教師として大変勉強になりました。 合計の損害額は70,000円程度になりそうですが、まさにpricelessですね苦笑   そして、上記に関して共通して言えることがあります。 全て「ヒューマンエラー」によって起きているトラブルであり、 AIこそがこれらを削減することができる存在であるという事です。   例えば契約に関しては、スマホあるいはタブレットで自らが入力し、 担当が口頭で言った言わないの押し問答をせずとも あるいは見る気も起きない程文字が羅列している契約書ではなく もっとシンプルにデータ化することで、互いに明朗に把握することができるはずです。 追加費用等に関しても、必要とする情報を入力することでAIがそれを検知し、 的確な回答を得ることができるようになります。 電話に関しては多少無機質ではありますが、少なくともこちらの声を基に ロボットの返答が返ってくるのであれば、不愉快な思いをすることは無くなるでしょう。   編集後記: 先日のベトナム滞在で初めてフォーを食べたのですが、病みつきになりそうです。 来年から会社設立→事業拡大へと舵を切っていくわけですが、 できるだけ質素な生活をして自力を付けていきたいと思っています。 ベトナム滞在後も定期的にブログを更新していきますのでお楽しみに~。 ※明日は今年のまとめを書くことにします。   写真は近所の大型スーパーで、大体日本の1/2~1/3の値段です。 玉ねぎ一個が20円位で、キャベツとかも50円で100円を超える野菜はほぼ無いですね。 肉や野菜も割と豊富にあるので、食生活に困ることはなさそうです!