人に言われるうちが花

物販をしていると、結構高い割合でお客様から問い合わせ等を受けます。

 割とクレーム的なのが多いのはアメリカ輸出なので、それをテーマにしてみます。

 

代表的なのが、

 1. まだ商品こないんだけど。

2. 思ったより状態悪いから返品したいんだけど。

3. いや、もう要らないから返品したい。

 

それぞれを説明していくと、1は、予定通り(アマゾンの場合)こちらが送っていても関係ないスタンス。まぁ、確かにそれも良く分かるのですが、正直運送会社(郵便局とかUSPS)が機能していない場合も多い。ただそれを言い訳にしても通らないどころか最悪の結末を迎えたくないので、できる限り対応をします。

 先日USPSに電話してみたのですが、auto reply一辺倒でオペレーターと話すことすらできませんでした。米国のメーカーは日本以上にチャットが普及している中、国営と変わらないUSPSは旧態依然、いやそれ以下。メールのレスすら的を射ていないのでここはだめだなと痛感しました。

 

同様の理由で、基本運送会社の類にまじめに取り合ってはだめですね。とある国内の梱包+転送会社に先月から依頼しているのですが、一昨日商品破損の連絡。で、その会社にその旨+写真を送付したもののここ3日返答なし笑

 

まぁ、正直予想通りです。言い換えれば、僕にとって彼らってその程度の存在です。初めから期待していない。できて当たり前のことも下手したらできないんだろうというなという気持ちで僕は見ているので、自分がやらなくて良い雑用をしてもらってて多少の赤字は仕方が無いのかなという気持ちなわけです。

 

社会人時代を含め今までのならば、自分がミスをしたわけではないのにお客に謝っていることには抵抗があったため、都度その責任担当へ言う事が多かったです。でも、最近はもうそれに時間をつぎ込むことが馬鹿馬鹿しくなりました。伝えて改善するならまだしも、そもそもこちらからわざわざ伝えなければいけない相手の大半は改善の余地は無い。これは僕の経験則です。本当に自分が悪いと分かっていたら、自分から反省なり謝罪の言葉が出るのが普通。それができないからトラブルは減らない。成長もしない。悪循環です。

僕自身、もともとあまりできの良いほうではなかったのですが、自分なりに改善すべき事を常に考えた結果、最後の勤め先でも評価をもらえて、そして今の起業家としての行き方があります。どれだけ自分を見つめなおすか、言いかえれば人の忠告、意見を聞けるかがその人間の将来を司ると心から感じます。

商品も良いし顧客担当もレスが早いのに、害虫に出している運送部門が足を引っ張るようでは僕の商売も上がったりなので、改めて色々模索しようと思います。お客様に喜んでもらえないビジネスはやらないほうが良いというのが僕の持論なので!