海外トラブル~現地側へのクレーム編~

1日に1回は英語か中国語のいずれかを用いて 現地の人間とメールもしくはチャットをするのですが、 商品に対する問い合わせや値段交渉に関していえば 滅多にストレスを感じることはありません。 ほぼ日本人と変わらない感じで 「これとこれの商品スペックに関して○○○?」とか 「もしロット数を増やしたら価格は何処まで落ちる? 国際運賃を含めた価格を教えて?」とかを聞くわけですが、 まぁ、向こうも売りたい一心ですからほぼほぼこちらの期待する 回答をもらえます。(値引きしてくれるか否かは別として。)   ただ、トラブルが起きた時の対応はその売主によって大きく変わります。 まして外国人の場合は当たり外れの確率がかなり高い印象があります。 最近あった出来事ですが、まずはこの画像をご覧ください。       ご欄の通りペグが錆びています、強烈に…。中古かこれはと疑うレベル。 因みにこのペグは先日注文を受けてイギリスに発注したテントの付属品です。 正直目を疑いましたし、憤りのような気分になりました。 怒りを抑えつつ即座に現地側へメールをしました。   簡単に要約すると、送られてきた商品の状態が極めて悪いから代替品を即座に送るように 指示しています。因みにこの店舗からの商品は梱包が悪いことが多く、今回もそうでした。 以前梱包レベルを改善する様に伝えた時もどうしようもできないという回答で、 ごちゃごちゃいうのも面倒なのでそれ以上は追求しませんでしたが…。 で、送られてきた回答は以下です。     まぁ、舐めてますよね。要は「今後改善するつもりはあるが、代替品は送らない、」と。 「機能に問題ないし、どうせ一度使ったら土の色のようになる」とか 今では中国人でもそんなことは言いません、はっきりいって。 このナサリン?とかいう女、自分で何言ってるか分かってるんでしょうかね。 僕の憶測では、ヨーロッパの人間は多かれ少なかれアジア人を下に見ているからこそ こういう発言が出来るんだろうなと強く感じます。   僕はこのメールが来た時女性と飲んでいたのですが、 「はぁ?」と感じて女の子そっちのけで仕事モードになります。   文面では、「おたくら商品出荷前にこんな酷い状態で送るわけ? もっというと元々この問題分かってたってことでしょ」と。 つまり、こういう塗装が剥げる問題が分かっているからこそ改善しようとしているという返信だったわけで、 にもかかわらずそんな低品質な商品をよく送れるな、お前らという蔑視の意図が含まれています。   そしたらまさかの5分後に返信がきました。   質問に対する回答になってますが、こっちからすると これはクレームで質問じゃねーし、このバカ女と見た瞬間感じたわけですが、 内容としては工場側で全て商品点検をしている。そして、前にも言ったけど今回の品質問題に関して 検討中だ、とそういう内容です。   ま、一言でいうと真性の馬鹿ですね。さっきも書きましたが自分で何を言っているのか分かっていない。 なかなかここまでおつむが弱いヨーロッパ人は珍しいのですが、 以前もドイツのやはり女性担当があまりにも酷くて担当を代えさせた経緯があるので、 僕らが思うほどヨーロッパの人間の知性は決して高くないという感覚が強くなりました。   さて、これに関して僕はどういう返答をしたでしょうか。 今まで書いてきた内容をそのままぶつけたわけですが、これだけでは終わりません。 担当に対して明らかに不快感を感じた場合、他の担当は居ないのかとか、 ○○達にこの問題を相談しろと別の人間を巻き込ませます。 で、それをしないんだったら今から電話するぞと軽い脅しもつけます。 個人の担当もしくは会社のメールアドレスが複数ある場合は、 それをCCで落とせば良いのですが、この店はinfo@~の1つしか無いようで、 本当に相談したかどうか分からないまま同じテンプレの返答が来ないように 電話をするのを付け加えているわけです。(ま、本気で電話をするつもりでしたが。)   そうしたら数時間後返答がありました。     ここでついに現れました、フレドリック。 彼は僕がこの店とやり取りする様になった当初の担当者でした。 恐らく出世したのでしょうか。ここ最近は目にしていませんでした。   彼の回答としては、「今回の問題はちゃんと見ている。そして7%の値引きをするから理解してくれ」という内容です。 はっきり言って、僕は別に値引きをして欲しいわけではありません。 あんなふざけた商品を送り付けて更に「誠意」が無かったことに憤慨したわけです。 が、少なくとも上の人間がある程度の譲歩をしてきたことで僕も対応を代えようと考えています。 未だ彼に返信はしていませんが、今のところ国内で代替可能なペグを探しています。 正直、ペグも耐久性があれば見た目が違ってもそれほど問題にはならないわけで ある程度柔軟に取り進められればとは思っています。   余剰出費+お客様にはちょっとお待ち頂くことになっておりますが、 トラブルを通じてまた一つ勉強することが出来たと思っています。 それは、「相手に嫌われても言うべきことは言うべし。」です。 これって相手の為を思っていうとかそういう高尚な類ではありません。 こちらに非があるわけでないのに逆ギレされるような人間とは関わりたくありませんし、 こういう時にこそその相手との相性が出ると信じています。 ま、こうやって僕は友人知人を順調に減らしているわけですが…(苦笑) さて、今日も午後から一人酒をしようかな~。   編集後記: いよいよ人生二度目のフルマラソン、海峡マラソンが来週に迫っています。 これまでレースへは1人で参加してきたのですが、今回はラグビー部のチームメートと一緒なので 孤独感が無い事は良いのですが、却ってどこか緊張感があります。 マラソンを含めた陸上競技は基本的には自分との闘いでタイムや順位を上げることが最重要ですが、 知人がいると競争意識を感じてしまい、それがそわそわさせているのでしょうね。 ま、とにもかくにも今年の走り納めなので、悔いの無いように準備したいと思います。 (あ、年末に10kmのレースあったんだった。ま、10kmだから大丈夫か笑)