customer satisfaction=顧客満足

今回はcustomer satisfaction=顧客満足に関して持論を述べてみます。


東京に住んだことのある方は大概三菱東京UFJ銀行の口座をお持ちだと思います。何年か前に大手二行が合併した分、ATMの数が圧倒的に多くて利便性が極めて高いわけで、僕も大学1年次に早速作ってメイン口座にしています。

数年前にATM等の手数料の仕組みが変わったことが今回の肝です。

http://www.bk.mufg.jp/info/atm/index.html

まず、営業時間も伸びたATM時間内の手数料が掛からなくなりました。ただ、その分セブン銀行使用時の手数料が発生するようになったようで、人によってはコンビニで降ろすと無駄に手数料が掛かるはめになってしまっています。

説明するのもややこしいのですが、更にスーパー普通預金に加入していたら状況はやや違うようです。それには一応ステージが何種類かあり、会社の給与口座にして毎月10万円以上入金されていれば月内3回までの入出金への手数料は掛からないとのことで、現在勤め人の僕はまず適応されていると理解していました。

それが昨年末から何故か手数料が取られていて、最初のうちは移行期間かなと目をつぶっていたのですが、昨日もまた下ろしたら105円…。

「は?またかよ。いい加減にしてくれ!」

と痺れを切らし、最寄りの同行へ速攻TEL。そして状況説明をして、暫くの状況確認後の回答…。これは、まさかまさかの驚きの回答でした。

「会社の送金方法が給与手続きになっていないようなので、適応外です。」

「はい?何ですか、それ?」

未だによく分かってはいませんが、給与送金を3日位前に手続きをすれば、銀行側で「給与送金」という処理がされるようなのですが、うちの場合はその手続となっていないとのこと。後で経理に確認した所、うちみたいな中小+5日給与払いの場合現実的に難しいようでした。

正直言って、全く納得できません。事実給与口座にしているにも関わらず、処理の都合で適応外、まして要項にはそんなことは一言も謳っていないわけで(日本が得意な「備考」すらも無し)、かなりの不信感を抱きました。それをどこかしら書いてくれていればそもそも敢えてコンビニ使わずに、週末時間を掛けてATMまで出向いたわけです。※僕の住まいには1箇所しかATMありません(泣)

30万円以上口座に常時あれば問題ないことも知ってはいますが、そもそも25日に毎月50万位支払いしていて残るわけがない!あとちょっとだけ会社の5日払いを恨みましたがね。

話を戻すと、今述べたようなトラブルは、そもそも銀行側のエゴで行っている変更事項にもかかわらず、曖昧模糊な規定を沢山設けて庶民の手数料を奪い取っているとしか言えないと思います。

一言でいうと「汚い」これに尽きると思います。

説明責任すらも果たしておらず、お客に対する想いとか微塵も感じることができないです。

これを自らのビジネスに置き換えるとします。

まずは、お客様に対して値上げ等の措置をする時点で、最大限の説明ならびに理解を求めることが販売者の責任だと改めて感じました。そもそも別に経営不振に陥っているわけでもないのにいわば値上げのような行為を行う時点でどうかと思いますが…。

それから、企業は企業の為にビジネスをしているのではなく、あくまでその企業の商品を求めているお客様の為にビジネスをしているという根本を忘れてはいけないと感じています。勿論営利企業ですから、利益を求めることは当然ではありますが、お客様の要望とか困ったことを解決するのが企業の役割であり、僕の言葉で言うならばやり甲斐じゃないのかなと思っています。

もうすぐ僕自身も、まずは個人事業主として本格的にビジネスをスタートします。まずは生活出来るだけのお金を得ることも勿論ありますが、それとは別次元でお客様の生活を豊かにするというマインドを忘れずに突き進んでいければと思っています。