現在のビジネスは海外とやり取りをして売買することが主である為、
輸送業者から荷物を受け取ったり逆に送ったりすることが多くなります。
批判を恐れずに言わせて頂くと、彼らのような業者は改善すべき点が多々あります。
まず根本的な面として挙げると「ホスピタリティ」に欠ける対応が非常に多いということです。
例えば、こちらをお客様と思っていないような対等いやそれ以上の態度のドライバーしかり、
送った荷物にトラブルが起きても何だかんだ言い訳をつけて濁そうとするオペレーター。
挙げればきりがないですが、他の業界で同じような態度を取っているようならば非難轟轟でしょう。
現状を見る限り改善しているような風が見えないということは、企業体質が改善されていないことを意味します。
このホスピタリティですが、以前までその人の性質に依るだと思っていました。
なので、学歴があろうがなかろうが育った環境ありきだろうなと考えていたわけです。
でも、最近はそうでもないなと感じるようになりました。
単刀直入に言うと、中卒、高卒で会社勤めをしている人の多くは学業を捨てたことを意味します。
これを逆説的に言えば、学生の本分であるはずの勉強からドロップアウトしたと見なされるわけです。
勿論、金銭面や家庭の事情でやむを得ず進学を諦めた人も大勢いると思います。
でも本当に勉強したいと思ったならば、奨学金の利用はたまた定時制でも通信制等選択肢は幾つかあるわけで、
それを選択しなかったということはある程度厳しい判断をされることになるでしょう。
何が言いたいかというと、所謂進むべき道から外れた生き方を歩んだ人の集合体は
似たようなマインドで固まってしまい、それが顧客サービスの低さに影響するということです。
類は類を呼ぶとでも言うのでしょうか。
少し前にとある芸能人が学歴自慢をしたことで叩かれていましたが、
少なくとも学生時代にきちんと勉強して立派な大学に入ったことは評価されるべきです。
それは、頭の良さではなく愚直に目標に向けて頑張ったことこそがその人の人間性を表しており、
企業側からすれば一定以上の評価をすることができると思います。
従って、偏差値が高い大学になればなるほど企業の感じる人的価値は高まるという考えは
ごくごく適切なことだと僕は感じています。翻ってその企業は学業で結果を出した優秀な人材が脇を固め、
非常に活気のある企業になる可能性が高いとも言えるでしょう。
ここで「活気のある」という表現を使いましたが、この逆の環境は「閉鎖的」だと思います。
誰かが何か新しいことをしようとしても、周囲は反応しないどころか却って後ろ指を叩かれる。
何故なら自分たちもそれに倣って変わらなければならないことが煩わしいから。
そしてこのような企業体質は顧客から一瞬で見抜かれてしまうでしょう。
仮に新しいサービスを提案したとしても、ただ単にその内容を額面通り伝えるだけで
既存のそれとの違いは何なのかだったり他のサービスと被ってややこしくなるなんてこともあります。
敢えて企業名を挙げさせていただくと、日本郵便はまさにこの最たる状況だと思います。
レターパック、クリックポスト、ポスパケット、ゆうメール、定形外、ゆうパック等
日本国内を配達するサービスは複数あり、サイズや日数、保証の有無などで分けていますが、
数が増えれば増えるほど業務が大変になることを何故事前に分からないのかが分かりません。
そして、それが顧客への説明不足に繋がり、トラブルになる可能性は高いことは一目瞭然です。
この事例とは異なるのですが、今日も笑ってしまうような体験をしました。
EMSという国際郵便物を窓口に出しに行ったところ、窓口の女性がこう言いました。
「パウチが無いのでこちらからは送れません。こちらでは保管していませんので。」
「は？」僕は耳を疑いました。
ちなみにパウチというのはこういうやつです。
要するに、伝票やインボイスを入れる袋になります。
で、何故僕が吃驚したかというと、（ヒントはロゴ）
はい、お察しの通りこのパウチ自体日本郵便側が無償配布しているものだからです。
これがどういうことを意味するか分かりますか。
つまり、自分たちが発行している物を保管していないことになります。
少し詳しく言うと、このパウチはインターネット上で自らの情報をweb登録して、
マイページから10枚～100枚単位で発注するシステムになっていて発注して届くまで約1週間は掛かります。
今回僕はたまたま出先のまま郵便局へ出向いたため、手元に持っていなかったわけです。
その結果先のようなことを宣われたわけですが、これが事実だとするとこういう事例が起きます。
高齢の女性が海外に留学した息子に初めて荷物を送ろうとして郵便局に行きました。
どうやら海外に送るには郵便局がスムーズということを知り、段ボールに詰めて出かけました。
中身はアイスやケーキなど保冷品。息子さんが好きな物なので送るのも楽しみです。
ところが窓口に行くと「EMSの伝票はお持ちですか？」とまず聞かれます。
持っていないので試行錯誤しながら書きました。これでOKかと思いきや今度は、
「パウチはお持ちですか？無ければお出しすることはできません。
ご自身でパソコンで登録してパウチを発注してからまたお越しになってください。」
こんなことを言われたら目の前が真っ暗になるでしょう。
パソコンなんてろくに使えないし、ましてパウチが届くまで1週間も掛かるようなら
ケーキやアイスは当分冷凍庫の中。ましてこれがクリスマスや誕生日と重なったら目も当てられません。
そしてその後、この女性は二度と物を送ることは無くなりました。
こういう事例がまかり通ることになる事をお分かり頂けたでしょうか？
ちなみに今回の僕の場合、別の男性社員がどこからか1枚見つけてきて手続きはできました。
(1枚ということが笑えますが。)
で、追い打ちをかけるようですが今回僕が出向いた郵便局は自分の住む周辺3市で一番大きな所で24時間開いています。
ここですらそんなレベルなので他の局の状況は言わずもがなでしょう。
勿論、僕の住む地方都市だからこういう仕様もない話が起きたのかもしれませんし、
そうであってほしいと本気で願っています。
とはいえ、今回最初に対応した担当も、自分で言っていて可笑しいと思わないのか不思議でなりません。
これがつまり、今回お話ししたホスピタリティと大きく関係してくると思った今日の午前中でした。
P.S. 今日はマクドナルドで仕事をしています。母親と小さなお子さんで来ているペアが多いです。
僕にもこういう時があったんだなと思いつつ、母親からの無償の愛をようやく本気で理解している自分がいます。
そんな母親ももうこの世にいない寂しさは強いですが、僕も母と同じように愛情を注げる対象を得たいと最近強く感じます。
まずは嫁さん探しからになりますが、20代で良い恋愛が比較的多かったので使い切ってなければ良いですが…。
マクドで泣きそうになってきたのでそろそろ出ることにします苦笑
